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A satisfação dos clientes é aspecto primordial para o sucesso de qualquer empresa, sendo até mesmo a principal questão decisiva na escolha de produtos e serviços. Devido a isso, é extremamente importante oferecer serviços de qualidade que superem as expectativas dos clientes, a fim de evitar frustrações e assim mantê-los encantados. 

Neste contexto, existem diversas estratégias a serem adotadas para atingir esses objetivos. Mas, além disso, o setor que contribui expressivamente neste assunto, é a logística, já que seus processos envolve diretamente com a distribuição e entrega de produtos, por isso, quando suas operações são bem executadas, mantém os clientes e promove o crescimento do negócio.

Dessa maneira, com o propósito de entender melhor sobre este assunto, a seguir, a Loggup explica como a logística é fator crucial para a satisfação de seus clientes. Confira:

Logística e cliente

O setor logístico é visto como aspecto fundamental para a satisfação dos clientes. Posto que, em alguns casos, o encantamento pelo produto não acontece adequadamente devido aos problemas causados durante a sua entrega. 

Só para exemplificar, a maioria dos motivos de insatisfação dos clientes ocorrem em situações como quando recebem mercadorias danificadas ou que não funcionam perfeitamente. Outra questão ainda, é relacionada aos prazos de entrega, ou seja, quando as encomendas chegam com atraso. 

Em vista disso, as empresas logísticas que visam a satisfação dos clientes e principalmente de seus consumidores, investem alto em pesquisas, avaliações, além de inovações e sistemas tecnológicos. Sendo que o objetivo dessas ações é corrigir e se adaptar, com intenção de que haja melhora contínua em seus processos. 

Afinal, como reter os clientes através da logística

É comum que algumas empresas realizem parcerias com determinados operadores logísticos mesmo pagando mais, isso por conta do serviço oferecido de qualidade. Dado que, as mercadorias são entregues de maneira adequada, no prazo estipulado, atendendo as expectativas e necessidades dos clientes. 

Para entender melhor, segundo uma pesquisa realizada e divulgada pela USP em 2013, retrata um dado logístico importante sobre a entrega como princípio satisfatório. Os  entrevistados contaram que os elementos fundamentais que os fizeram comprar na mesma loja, foi determinado pelo cumprimento do prazo e entrega correta de suas encomendas. 

Logo, constata-se que a valorização de uma marca passa justamente pelos processos logísticos bem executados, ainda mais quando se refere a fase de entrega, esta que é uma arma poderosa e influente para decisão de recompra. Sendo ainda mais determinante quando o assunto são compras online, visto que a expectativa é maior, onde o desejo é receber os produtos na data prevista e em perfeitas condições. 

Práticas do setor logístico que colaboram na satisfação dos clientes

Para quem atua no setor logístico e deseja disponibilizar diferencial no mercado, pensando em atender as necessidades dos clientes e seus clientes/consumidores precisam observar e implantar algumas práticas, tais como:

Logística da diferenciação

Entender a importância da logística agrega valor complementar aos clientes. Em virtude de que melhora o desempenho operacional de algumas atividades da cadeia produtiva e ainda se adequa às necessidades. No entanto, para se diferenciar dos demais, às vezes os custos se tornam mais caros, porém propiciam serviços de maior qualidade, impactando positivamente na experiência do cliente. 

Transporte de qualidade e legal

Outro ponto interessante é atentar-se quanto à legislação imposta para a devida atuação do transporte. Com isso, evitam-se problemas e prejuízos que ocorreriam por causa do descumprimento das normas do setor.  Além disso, ajuda a garantir profissionais capacitados, veículos conservados, bom atendimento e eficiência na qualidade dos serviços prestados. 

Cumprimento dos prazos de entrega

De modo geral, a previsão de entrega do pedido é informada no momento da compra ou contratação. Por isso, o mais recomendável é sempre cumprir esse prazo, visto que isso gera uma certa expectativa, ainda mais ao consumidor final. 

Dessa forma, utilize um sistema de gestão de entregas que auxiliará no acompanhamento do processo de ponta a ponta e assim, assegurar que o prazo seja cumprido. Pois, caso algum imprevisto aconteça, proporciona intervenção de forma rápida no intuito de evitar que o pedido atrase. 

Clareza e realismo

Melhor do que prometer entrega rápida, é estipular um prazo realista para entregar nessa data ou antecipadamente. Além do mais, vale ressaltar ao cliente que existe a possibilidade de alteração no prazo de entrega devido as possíveis adversidades. Por esse motivo, o ideal é analisar minuciosamente o tempo médio de entrega e acrescentar alguns dias, a fim de evitar transtornos e a insatisfação dos clientes. 

Tecnologia como apoio

A implementação de sistemas tecnológicos como apoio nos processos logísticos refletem propriamente junto ao seu cliente. 

Neste sentido, dispor de sistemas como monitoramento do pedido, é algo apreciado pelos consumidores. Isso porque, por meio deste, permite que eles acompanhem a previsão de entrega das mercadorias .

Ademais, há sistemas de gestão que contribuem em processos como o controle de estoque, qualidade na movimentação, separação e expedição de pedidos, o qual previne falhas ou erros.

Diversifique as formas de entrega

É importante disponibilizar alternativas de envio das cargas, de forma a satisfazer as necessidades em maior abrangência. Lembre-se que se a empresa oferece apenas uma maneira de entrega e mais cara, o cliente pode até mesmo desistir da contratação. 

Cuidados com a logística reversa

As transportadoras que disponibilizam a logística reversa em suas operações, devem informar aos clientes suas regras de forma clara e transparente com relação a devolução de mercadorias. Já que as compras especialmente realizadas pela internet, muitas vezes requerem devolução ou troca por não corresponderem ou atenderem às expectativas dos clientes. 

Por fim, por que a logística é peça-chave para a satisfação dos clientes?

Nota-se que a satisfação do cliente com os serviços logísticos, não somente atende as necessidades, como também o retém para novas compras ocasionando a sua fidelização. 

Por essa razão, as empresas devem considerar os dados obtidos por meio dos processos e então monitorar a satisfação utilizando indicadores de desempenho e averiguando os pontos assertivos e os que carecem de melhorias. 

Diante disso, seja qual for o porte e segmento do negócio, o seu posicionamento competitivo passa pela logística. Com isso, os operadores deste setor precisam contar com uma gestão que vise sobretudo a satisfação dos clientes e a ótima experiência do consumidor final.

A Loggup, especialista em transformação digital para transportadoras e operadores logísticos, com sua expertise e reconhecido trabalho de qualidade ajuda as empresas a serem encontradas pelos seus potenciais clientes, lhes oferece vantagem competitiva e presença nos canais digitais, promove a maximização de seus faturamentos, além de promover a cultura de inovação, maior credibilidade e visibilidade para as marcas, e claro, redução de custos.

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