Entender a jornada do cliente é fundamental para pautar as melhores estratégias de marketing e vendas. Dado que, esta prática direciona as ações que certamente possibilitam as melhores experiências aos clientes.
O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta que permite constatar os diferentes caminhos que eles traçam até o momento da compra. Além disso, é importante para compreensão de fatores como, por exemplo, as suas interações diante das opções, suas percepções, necessidades e expectativas a serem atendidas. No entanto, esse mapa também auxilia as empresas a realizarem revisões periódicas de seus processos, a fim de corrigir as vulnerabilidades e eliminar questões que oneram as finanças.
Por essa razão, as empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes, precisam adotar estratégias relevantes com intuito de conhecer, mapear e ter maior clareza sobre a jornada do cliente.
Posto isso, para saber mais sobre este assunto, a seguir, a Loggup explica como utilizar o mapeamento da jornada do cliente na sua transportadora. Confira:
O que é a jornada do cliente?
De modo geral, a jornada do cliente nada mais é que descrever como clientes e usuários interagem com as empresas. Sendo assim, esta é uma maneira encontrada pelas empresas para compreender melhor a experiência completa do cliente e otimizá-lo.
Com isso, a jornada existe porque propicia às empresas conhecer seus pontos principais. Porém, o diferencial é que, quando mapeando essa jornada, as ações tornam-se mais assertivas para garantir a satisfação dos clientes.
Afinal, o que é o mapeamento da jornada do cliente?
Para exemplificar melhor, o mapeamento da jornada do cliente refere-se a criação de uma representação visual de toda jornada do cliente, como eles interagem, sejam os já existentes ou os potenciais clientes. Dessa forma, busca-se analisar o comportamento do consumidor e descrever sua trajetória, incluindo dúvidas e motivações.
Segundo uma pesquisa publicada pelo Customer Journey Report de 2018 e realizado por My Customer em parceria com a Quadient Customer Experience Activated, retratou que 90% das empresas que usam o mapeamento da jornada do cliente têm resultados mais expressivos na satisfação dos consumidores e ainda contam com redução nos índices de cancelamentos e das reclamações.
Logo, para desenhar esse mapa corretamente, é necessário conhecer devidamente o seu público, investir em pesquisas quantitativas e qualitativas e até mesmo estudar a psicologia de marketing e vendas.
Vale ressaltar que esse mapa é composto por algumas etapas, as quais são cruciais para criação da melhor estratégia.
Etapas da jornada do cliente
Primeiro de tudo, um cliente pode ter duas ou mais interações a cada etapa da jornada e devido a isso, possa estender o período utilizado para sair do reconhecimento da marca até a decisão de compra. Assim, dentro de cada etapa, existem diversos pontos de contato, que variam conforme a jornada específica do cliente. Diante disso, veja como cada etapa funciona:
Aprendizado e descoberta
Essa é a primeira etapa do processo da jornada de compra. Nesta fase, o cliente em potencial tem seu primeiro contato com a marca e seus canais, embora, muitas vezes ainda desconheça que possua um problemas que precisa solucionar.
Por isso, a parte conhecida como descoberta, abrange tanto o cliente que desconhecia a necessidade existente, quanto aquele que sabe qual tipo de solução buscar, mas ainda não possui critérios.
Neste contexto, a partir do momento que o consumidor entende que tem um problema, é o momento que a empresa deve educá-lo para que entenda o valor do seu produto ou serviço.
A estratégia que deve ser utilizada pelas transportadoras, neste caso, é a captação e atenção de visitantes por meio de conteúdos educativos e campanhas por alcance e frequência.
Reconhecimento do problema
Com o reconhecimento do problema, o consumidor começa a busca por alternativas e assim entender quais são as possibilidades de solução que irão atender suas necessidades.
Dessa forma, os consumidores buscam suas alternativas por meio de pesquisas na internet e indicações de pessoas próximas ou que já usaram o serviço. Dessa maneira, as transportadoras precisam reforçar seus canais de interação com os clientes, reforçando sua autoridade e valorizando seus diferenciais, com conteúdos específicos a fim de proporcionar uma identificação com os serviços oferecidos.
Consideração da solução
Normalmente o avanço da jornada do cliente permite abordagens mais diretas que oferecem oportunidade de compras. E é nesta etapa que as empresas apresentam os diferenciais das suas soluções para impulsionar a tomada de decisão, consequentemente, qualificando os Leads.
A equipe de vendas das transportadoras podem realizar ofertas e atendimento personalizados conforme as informações levantadas nas etapas anteriores. O objetivo é conduzir o cliente para a fase final do processo da jornada, a decisão de compra.
Decisão de compra
Etapa de conversão, onde o cliente efetua a compra ou aquisição do serviço. Em função disso, os canais e interações devem ocorrer de maneira ágil e otimizada, para assegurar uma experiência única e eficiente. Sendo este o momento para encantar e apresentar todos os diferenciais existentes nas soluções oferecidas pela sua transportadora. Por isso, os anúncios são mais direcionados à conversão, com materiais comerciais, além da possibilidade de estratégias como remarketing e fluxos de nutrição que direcionam o Lead.
Pós-venda
O pós-venda é uma etapa importante, mas, que algumas vezes, não é aplicada. Suas ações, de modo geral, são voltadas para fidelização dos clientes. Isso porque, quando bem aplicado, aumentam as chances de retenção do cliente e por conseguinte, torna-o embaixador da sua marca. Além do mais, essa é tratada como uma oportunidade de identificar possíveis falhas nos serviços prestados e buscar formas de melhoria.
E agora, como fazer o mapa da jornada do cliente?
Depois de entender a importância e as etapas da jornada do cliente, agora é a hora de mapeá-lo com o intuito de garantir os melhores resultados para sua transportadora.
Defina persona
Também conhecida como “buyer persona”, trata-se de um perfil semi-fictício que representa o seu cliente ideal. O qual é composto por dados e pesquisas com as principais características, desejos, valores e hábitos do seu cliente. A vantagem de criar uma persona é que orienta de modo mais assertivo a comunicação com o cliente e identifica as oportunidades.
Recomenda-se que inclua sobre a persona no mapeamento, as suas características, expectativas, necessidades e barreiras. Com isso, verifica-se quais são as situações que impedem uma boa relação do cliente com a empresa.
Identifique pontos de interação
Estabeleça os melhores canais de relacionamento com o cliente. Eles tanto podem ser online como offline e diversificado de acordo com a jornada que o cliente se encontra. Entre os principais canais podemos destacar:
Redes sociais;
Sites de reviews;
Sites da empresa;
Chat;
Email;
Telefone, dentre outros.
Todavia, é fundamental avaliar os canais de preferência do potencial cliente, na intenção de garantir o melhor atendimento e gerar maior satisfação.
Desenhe os fluxos de interação e reveja a jornada
É necessário rever o mapa da jornada sempre que possível, pois esta é uma ferramenta em constante evolução, sobretudo, para atualizar os dados com informações recentes e realizar as devidas correções. Lembre-se que atualização dos dados assegura que as necessidades do seu público sejam atendidas adequadamente. Neste sentido, é comum que sejam utilizados os resultados das pesquisas de satisfação e análise de métricas.
Por que é importante mapear a jornada do cliente?
Mapear a jornada do cliente é crucial para auxiliar as empresas a entender seus problemas ou pontos problemáticos que ainda não conhecem, além de, permitir a melhor visualização das expectativas dos seus clientes.
Entende-se que essa é uma ferramenta que dá às empresas a perspectiva de desenvolver um enorme conhecimento sobre o consumidor e das métricas de engajamento. Já que ao estudar como eles se comportam, proporciona às organizações buscarem melhores ferramentas e estratégias que atendam as necessidades dos consumidores.
A Loggup, especialista em transformação digital para transportadoras e operadores logísticos, com sua expertise e reconhecido trabalho de qualidade ajuda as empresas a serem encontradas pelos seus potenciais clientes, lhes oferece vantagem competitiva e presença nos canais digitais, promove a maximização de seus faturamentos, além de promover a cultura de inovação, maior credibilidade e visibilidade para as marcas, e claro, redução de custos.
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